2022年，對于地產(chǎn)行業(yè)來說是艱難前行的一年。面對高度不確定性的環(huán)境，各大房企深知在這場寒冬大戰(zhàn)中，想要突出重圍，必須要提升核心競爭力。
眾安集團(tuán)實(shí)景圖
今天的主人公是一家杭州老牌本土房企——眾安集團(tuán)。眾安集團(tuán)在浙江區(qū)域深耕25載，始終奉行“長期主義”，堅(jiān)守“穩(wěn)健經(jīng)營，厚積薄發(fā)”的經(jīng)營理念，近幾年財(cái)務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)均表現(xiàn)穩(wěn)健，凈負(fù)債率保持在30%左右，遠(yuǎn)低于同行平均水平；資產(chǎn)負(fù)債率常年保持在70%以內(nèi)，遠(yuǎn)低于百強(qiáng)均值，“三道紅線”持續(xù)綠檔。
（左）臺(tái)州眾安未來社區(qū)效果圖；（右）杭州國際辦公中心效果圖
01客服動(dòng)作介入項(xiàng)目全生命周期 控風(fēng)險(xiǎn)、提口碑事半功倍
過去一年，“活下去”成為行業(yè)關(guān)鍵詞，而想要保持企業(yè)長久不衰的生命力，除了過硬的產(chǎn)品品質(zhì)和經(jīng)營水平，同樣也離不開客戶口碑。
近年來，眾安集團(tuán)在堅(jiān)守“杭派精工”匠造品質(zhì)的同時(shí)，不斷刷新思維、創(chuàng)新模式，對客戶進(jìn)行深度洞察和服務(wù)升級(jí)，圍繞著“人人都可以擁有品質(zhì)的空間”理念，構(gòu)建起“九安久住 全生命周期服務(wù)體系”，并與明源云合作，對客戶的滿意度進(jìn)行精細(xì)化管理。從項(xiàng)目開發(fā)環(huán)節(jié)，客服部門提前介入執(zhí)行風(fēng)控專項(xiàng)計(jì)劃，圍繞項(xiàng)目多條線產(chǎn)品功能、客戶敏感點(diǎn)、品質(zhì)管理等觸點(diǎn)實(shí)行全周期線上風(fēng)控管理，讓大生產(chǎn)條線能夠及時(shí)掌握項(xiàng)目上的成果數(shù)據(jù)，確保體系內(nèi)各項(xiàng)動(dòng)作精準(zhǔn)落地，全力為每位業(yè)主提供“安心安住”的系統(tǒng)保障。
傳統(tǒng)的客服部門往往是等到出了問題，再被動(dòng)地被推到前線響應(yīng)解決，彼時(shí)業(yè)主的不滿情緒已經(jīng)發(fā)生，這也對實(shí)際善后處置造成了不小的阻礙。
因此，眾安集團(tuán)認(rèn)為，客服部門必須前置介入項(xiàng)目運(yùn)營開發(fā)、向后拓展入住業(yè)主滿意度維護(hù)，設(shè)計(jì)并管理好每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。
02 服務(wù)力插上數(shù)字化的翅膀 助力全生命周期管理
在客服人心目中，交付過程與入住后無疑是客戶服務(wù)的兩大重要環(huán)節(jié)。為了更好地以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，眾安集團(tuán)攜手明源云，將數(shù)字化工具完美融入客戶服務(wù)體系，讓業(yè)主更直觀地體會(huì)到了眾安的品牌溫度。
移動(dòng)驗(yàn)房工具：準(zhǔn)確篩查、一鍵派單、整改閉環(huán)
針對交房環(huán)節(jié)，眾安集團(tuán)引入了智能化、移動(dòng)化的數(shù)字化驗(yàn)房工具，有效提升了服務(wù)效率與客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
例如，在項(xiàng)目正式交付前，提前組織房屋質(zhì)量勘驗(yàn)。在移動(dòng)驗(yàn)房app的助力下，快捷高效地進(jìn)行一戶一驗(yàn)檢查，從客戶視角審視和整改工程細(xì)節(jié)。
（2）通過移動(dòng)驗(yàn)房APP實(shí)現(xiàn)查驗(yàn)/收樓/整改過程移動(dòng)化管理，實(shí)現(xiàn)線上協(xié)同；驗(yàn)房工程師可以使用app直接進(jìn)行記錄、拍照、描述問題點(diǎn)，不必再靠紙筆埋頭苦寫，大幅度地提升了交房效率；同時(shí)對業(yè)主來說，提高問題整改效率，優(yōu)化交付體驗(yàn)，有助于提升業(yè)主滿意度感知，給業(yè)主帶來了與傳統(tǒng)驗(yàn)房截然不同的全新體驗(yàn)。
業(yè)主入住后，也可通過多種渠道報(bào)修和投訴（物業(yè)前臺(tái)、“眾享會(huì)”小程序等），客服部收到相應(yīng)內(nèi)容后會(huì)生成工單，迅速跟進(jìn)。為最大程度的提升維修效率，眾安將多來源工單集成一體化，一方面可以讓承建商協(xié)同確保閉環(huán)，另一方面履約量化倒逼服務(wù)品質(zhì)的提升，讓業(yè)主更舒心、更滿意；在服務(wù)完成后，客服部門還可通過可視化數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提升維保決策質(zhì)量。
2、“眾享會(huì)”小程序：服務(wù)無邊界，眾享美好生活
優(yōu)秀的服務(wù)，不僅僅止步于交付，眾安換位客戶視角，在每一階段給予細(xì)致入微的服務(wù)，營造眾安式的美好生活。
為了更好地發(fā)揮產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢，眾安集團(tuán)聯(lián)合明源云構(gòu)建智慧服務(wù)體系，將服務(wù)過程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，處理業(yè)主問題時(shí)不再是“人找事”而是“事找人”。
10月19日，人民日報(bào)發(fā)布“二十大報(bào)告”思維導(dǎo)圖，針對地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展，報(bào)告提出要“加快建立多主體供給、多渠道保障、租購并舉的住房制度”，且將這一要求置于“增進(jìn)民生福祉，提高人民生活品質(zhì)”的大框架下。
從人民日報(bào)所整理的思維導(dǎo)圖中，可以直觀看出：“保民生、提品質(zhì)”將成為未來地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的頂層基調(diào)。這意味著，新的行業(yè)要求下，房地產(chǎn)開發(fā)商不僅要造出房子，更要為客戶交付“好”房子。
文章來源：明源云
