2022年,對于地產(chǎn)行業(yè)來說是艱難前行的一年。面對高度不確定性的環(huán)境,各大房企深知在這場寒冬大戰(zhàn)中,想要突出重圍,必須要提升核心競爭力。
眾安集團(tuán)實(shí)景圖
今天的主人公是一家杭州老牌本土房企——眾安集團(tuán)。眾安集團(tuán)在浙江區(qū)域深耕25載,始終奉行“長期主義”,堅(jiān)守“穩(wěn)健經(jīng)營,厚積薄發(fā)”的經(jīng)營理念,近幾年財(cái)務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)均表現(xiàn)穩(wěn)健,凈負(fù)債率保持在30%左右,遠(yuǎn)低于同行平均水平;資產(chǎn)負(fù)債率常年保持在70%以內(nèi),遠(yuǎn)低于百強(qiáng)均值,“三道紅線”持續(xù)綠檔。
(左)臺(tái)州眾安未來社區(qū)效果圖;(右)杭州國際辦公中心效果圖
01客服動(dòng)作介入項(xiàng)目全生命周期 控風(fēng)險(xiǎn)、提口碑事半功倍
過去一年,“活下去”成為行業(yè)關(guān)鍵詞,而想要保持企業(yè)長久不衰的生命力,除了過硬的產(chǎn)品品質(zhì)和經(jīng)營水平,同樣也離不開客戶口碑。
近年來,眾安集團(tuán)在堅(jiān)守“杭派精工”匠造品質(zhì)的同時(shí),不斷刷新思維、創(chuàng)新模式,對客戶進(jìn)行深度洞察和服務(wù)升級(jí),圍繞著“人人都可以擁有品質(zhì)的空間”理念,構(gòu)建起“九安久住 全生命周期服務(wù)體系”,并與明源云合作,對客戶的滿意度進(jìn)行精細(xì)化管理。從項(xiàng)目開發(fā)環(huán)節(jié),客服部門提前介入執(zhí)行風(fēng)控專項(xiàng)計(jì)劃,圍繞項(xiàng)目多條線產(chǎn)品功能、客戶敏感點(diǎn)、品質(zhì)管理等觸點(diǎn)實(shí)行全周期線上風(fēng)控管理,讓大生產(chǎn)條線能夠及時(shí)掌握項(xiàng)目上的成果數(shù)據(jù),確保體系內(nèi)各項(xiàng)動(dòng)作精準(zhǔn)落地,全力為每位業(yè)主提供“安心安住”的系統(tǒng)保障。
傳統(tǒng)的客服部門往往是等到出了問題,再被動(dòng)地被推到前線響應(yīng)解決,彼時(shí)業(yè)主的不滿情緒已經(jīng)發(fā)生,這也對實(shí)際善后處置造成了不小的阻礙。
因此,眾安集團(tuán)認(rèn)為,客服部門必須前置介入項(xiàng)目運(yùn)營開發(fā)、向后拓展入住業(yè)主滿意度維護(hù),設(shè)計(jì)并管理好每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。
02 服務(wù)力插上數(shù)字化的翅膀 助力全生命周期管理
在客服人心目中,交付過程與入住后無疑是客戶服務(wù)的兩大重要環(huán)節(jié)。為了更好地以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn),不斷提升服務(wù)品質(zhì),眾安集團(tuán)攜手明源云,將數(shù)字化工具完美融入客戶服務(wù)體系,讓業(yè)主更直觀地體會(huì)到了眾安的品牌溫度。
移動(dòng)驗(yàn)房工具:準(zhǔn)確篩查、一鍵派單、整改閉環(huán)
針對交房環(huán)節(jié),眾安集團(tuán)引入了智能化、移動(dòng)化的數(shù)字化驗(yàn)房工具,有效提升了服務(wù)效率與客戶的服務(wù)體驗(yàn)。
例如,在項(xiàng)目正式交付前,提前組織房屋質(zhì)量勘驗(yàn)。在移動(dòng)驗(yàn)房app的助力下,快捷高效地進(jìn)行一戶一驗(yàn)檢查,從客戶視角審視和整改工程細(xì)節(jié)。
(2)通過移動(dòng)驗(yàn)房APP實(shí)現(xiàn)查驗(yàn)/收樓/整改過程移動(dòng)化管理,實(shí)現(xiàn)線上協(xié)同;驗(yàn)房工程師可以使用app直接進(jìn)行記錄、拍照、描述問題點(diǎn),不必再靠紙筆埋頭苦寫,大幅度地提升了交房效率;同時(shí)對業(yè)主來說,提高問題整改效率,優(yōu)化交付體驗(yàn),有助于提升業(yè)主滿意度感知,給業(yè)主帶來了與傳統(tǒng)驗(yàn)房截然不同的全新體驗(yàn)。
業(yè)主入住后,也可通過多種渠道報(bào)修和投訴(物業(yè)前臺(tái)、“眾享會(huì)”小程序等),客服部收到相應(yīng)內(nèi)容后會(huì)生成工單,迅速跟進(jìn)。為最大程度的提升維修效率,眾安將多來源工單集成一體化,一方面可以讓承建商協(xié)同確保閉環(huán),另一方面履約量化倒逼服務(wù)品質(zhì)的提升,讓業(yè)主更舒心、更滿意;在服務(wù)完成后,客服部門還可通過可視化數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,提升維保決策質(zhì)量。
2、“眾享會(huì)”小程序:服務(wù)無邊界,眾享美好生活
優(yōu)秀的服務(wù),不僅僅止步于交付,眾安換位客戶視角,在每一階段給予細(xì)致入微的服務(wù),營造眾安式的美好生活。
為了更好地發(fā)揮產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)勢,眾安集團(tuán)聯(lián)合明源云構(gòu)建智慧服務(wù)體系,將服務(wù)過程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,處理業(yè)主問題時(shí)不再是“人找事”而是“事找人”。
10月19日,人民日報(bào)發(fā)布“二十大報(bào)告”思維導(dǎo)圖,針對地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展,報(bào)告提出要“加快建立多主體供給、多渠道保障、租購并舉的住房制度”,且將這一要求置于“增進(jìn)民生福祉,提高人民生活品質(zhì)”的大框架下。
從人民日報(bào)所整理的思維導(dǎo)圖中,可以直觀看出:“保民生、提品質(zhì)”將成為未來地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的頂層基調(diào)。這意味著,新的行業(yè)要求下,房地產(chǎn)開發(fā)商不僅要造出房子,更要為客戶交付“好”房子。
文章來源:明源云